BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ƯU VIỆT NHƯ THẾ NÀO?

Biểu đồ xương cá là công cụ phổ biến hỗ trợ phân tích nguyên nhân từ đó tìm ra giải pháp. Phương pháp này được ứng dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau.
 

Biểu đồ xương cá là gì?

Biểu đồ xương cá hay còn gọi là biểu đồ Ishikawa vì nó do tiến sĩ Kaoru Ishikawa nghiên cứu và sử dụng lần đầu tiên cho nhà máy đóng tàu Kawasaki vào khoảng năm 1960. Biểu đồ này được xem là một trong những công cụ quản lý chất lượng tốt nhất hiện nay. Nó thể hiện được mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố tác động hoặc trực tiếp gây ra vấn đề mà doanh nghiệp đang quan tâm. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm ra biện pháp khắc phục phù hợp. 

Biểu đồ này được biết đến với tên cây xương cá vì cấu trúc của nó giống như xương cá. “Đầu cá” ở bên phải đại diện cho vấn đề lớn phát sinh. Các xương lớn gắn liền với xương sống là các nhân tố chính. Các xương nhỏ hơn là những nhân tố con chi tiết và cụ thể, gắn với các xương lớn.

Một ví dụ về biểu đồ xương cá, vấn đề doanh nghiệp gặp phải là mức độ hài lòng của khách hàng thấp. Đây là đầu cá. Gắn với xương sống, chúng ta sẽ có các xương lớn: sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất… Trong sản phẩm sẽ có những xương nhỏ hơn là chất lượng, giá thành. Trong dịch vụ sẽ có xương nhánh là chăm sóc khách hàng, sự thuận tiện trong quá trình giao dịch…

Tương tự với cơ sở vật chất cũng như vậy. Mỗi xương nhánh liệt kê thêm những biểu hiện chi tiết. Như vậy, chúng ta đã có bức tranh tổng thể về vấn đề đang phát sinh bằng biểu đồ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể phân chia các xương lớn dựa trên các nhân tố như con người, thiết bị, quy trình… để xác định nguyên nhân theo nhóm nhân tố.

“Biểu đồ xương cá là công cụ quản lý chất lượng, thể hiện mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố tác động hoặc trực tiếp gây ra vấn đề trong doanh nghiệp.”

Cây xương cá phân tích nguyên nhân sự cố hiệu quả

Công cụ này nổi tiếng với chức năng phân tích nguyên nhân sự cố vì ngay lần đầu tiên ra mắt. Nó đã giúp nhà máy đóng tàu Kawasaki thành công xử lý được vấn đề của mình. Sau này, nó cũng được người Nhật ứng dụng rất thành công trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Điểm thú vị của biểu đồ xương cá là cấu trúc mang tính định hướng, giúp người sử dụng không bị lạc lối trong “mê cung” nguyên nhân.

Cuộc họp thảo luận tìm ra nguyên nhân để giải quyết vấn đề bỗng chốc biến thành cuộc… cãi vã và “kể tội” lẫn nhau. Đây là tình huống rất nhiều doanh nghiệp gặp phải. Sử dụng mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp tránh được tình huống này. Thậm chí, nếu xảy ra cãi vã hay “kể tội”, dựa theo cấu trúc xương cá, những tội bị kể cũng được sắp xếp một vị trí hợp lý. 

Khi thấy được mô hình nguyên nhân của vấn đề, người dùng sẽ có khả năng xác định được đâu là nguyên nhân tiềm tàng, đâu là nguyên nhân cốt lõi. Thấy được bức tranh tổng thể, doanh nghiệp sẽ không còn phải loay hoay trong việc điều chỉnh những yếu tố lẻ tẻ mà có thể lên kế hoạch sửa chữa, cải thiện một cách hệ thống với mức độ hợp lý. Nhờ đó, không chỉ giải quyết được vấn đề hiện tại mà còn có thể hạn chế những lỗi sai lặp lại trong tương lai. 

“Biểu đồ xương cá giúp người dùng hệ thống các nguyên nhân gây ra vấn đề, nhờ đó xác định được nguyên nhân tiềm tàng và nguyên nhân cốt lõi để có hướng xử lý phù hợp.”

Công cụ dự đoán rủi ro cho chiến lược

Nổi tiếng với việc phân tích nguyên nhân vấn đề nên rất ít doanh nghiệp sử dụng mô hình xương cá như một công cụ dự đoán rủi ro trong xây dựng và thực thi chiến lược. Nguyên lý của nó là giúp người dùng hệ thống các nguyên nhân tác động hoặc gây ra vấn đề. Nếu vấn đề đó chưa xảy ra, nhưng doanh nghiệp nhận thấy những nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề, từ đó tối ưu hệ thống ngay từ đầu và có biện pháp dự trù rủi ro khi vấn đề xảy ra thì sao? 

“Đầu cá” không nhất thiết là những vấn đề khiến doanh nghiệp lao đao hay nhức nhối, mà hoàn toàn có thể là kết quả mà doanh nghiệp kỳ vọng. Biểu đồ xương cá có thể phân tầng, chính vì vậy nó có thể ứng dụng cả ở cấp độ phòng ban lẫn cấp độ chiến lược.

Ở cấp độ chiến lược, doanh nghiệp có thể kết hợp công cụ này với Thẻ điểm Cân bằng BSC để xác định 4 xương lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp là Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Con người. Từ mỗi xương lớn, ban lãnh đạo sẽ chẻ nhánh những xương nhỏ và giao về cho các phòng ban cụ thể chịu trách nhiệm. Ở cấp độ phòng ban, trưởng phòng và các thành viên có thể cùng thảo luận để thiết kế cây xương cá cho phòng ban của mình.

Trong Binh pháp Tôn tử có một câu rất hay: “Tiên hạ thủ vi cường - Hậu thủ vi tai ương” - có nghĩa là người chủ động ra tay trước sẽ chiếm nhiều lợi thế hơn, người làm sau thường thất thế, gặp nhiều trắc trở. Trong việc quản trị doanh nghiệp cũng giống như vậy. Nếu doanh nghiệp chỉ theo sau xử lý hậu quả, giải quyết những vấn đề đã phát sinh thì doanh nghiệp đó khó có thể vươn xa.

Mặt khác, nếu có thể dự đoán những vấn đề xảy ra và có những biện pháp dự phòng thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có những bước đi chắc chắn. Chính vì vậy, đừng chỉ sử dụng biểu đồ này như công cụ phân tích nguyên nhân để giải quyết vấn đề, mà hãy dùng nó như công cụ dự đoán rủi ro trong chiến lược của doanh nghiệp. 

“Hãy dùng cây xương cá như công cụ dự đoán rủi ro trong xây dựng và thực thi chiến lược.”

“Mài sắc” biểu đồ xương cá bằng sự kết hợp với những mô hình khác

Có thể thấy, biểu đồ Ishikawa sẽ phát huy “công lực” lớn mạnh nếu chúng ta biết cách sử dụng. Vậy, phải sử dụng nó như thế nào mới hiệu quả?

Mô hình câu hỏi 5W - 1H

Thứ nhất, cần kết hợp với các mô hình câu hỏi như 5W, 1H để làm rõ vấn đề. Vấn đề cụ thể là gì (What), những ai chịu trách nhiệm và có liên quan (Who), xảy ra ở đâu/bộ phận nào (Where), xảy ra khi nào (When), xảy ra như thế nào (How) và tại sao xảy ra (Why).

• Sự tham gia của các thành viên

Thứ hai, cần sự có mặt của các thành viên, bộ phận liên quan để hiểu vấn đề trong các mối tương quan cũng như có góc nhìn đa chiều hơn về vấn đề.

• Số liệu rõ ràng và cụ thể

Thứ ba, cần số liệu cụ thể, rõ ràng. Sai lầm người dùng mắc phải khi sử dụng biểu đồ này là sự võ đoán, đưa ra các giả thuyết hơn là thực tế. Do đó, cần đưa ra những nguyên nhân tác động dựa trên số liệu chính xác, sát với thực tế.

Thứ tư, phân tầng biểu đồ xương cá. Khi vấn đề quá lớn, việc chỉ vẽ một biểu đồ như vậy sẽ khiến biểu đồ thêm rối rắm. Người dùng có thể chia những xương lớn thành từng biểu đồ riêng, trong mối tương quan với sơ đồ chính để tìm hiểu vấn đề. 

Tuy nhiên, để công cụ này trở thành công cụ “sắc bén” hỗ trợ doanh nghiệp thì nó cần kết hợp với các công cụ thực thi chiến lược khác.

Như đã bàn ở trên, nếu chỉ dùng mô hình này để phân tích nguyên nhân những sự cố đã xảy ra, doanh nghiệp sẽ phải luôn loay hoay với “sự vụ phát sinh” mà lơ là tầm nhìn chiến lược. Doanh nghiệp thành công không phải là một doanh nghiệp có thể giải quyết tất cả những vấn đề phát sinh mà là một doanh nghiệp hiện thực hoá được chiến lược của mình. Nhưng cây xương cá không phải là công cụ thực thi chiến lược nên nó cần sự kết hợp với những công cụ khác để phát huy tối đa chức năng của mình.

Một trong những công cụ quản trị chiến lược kết hợp ăn ý với biểu đồ Ishikawa là BSC. Bốn “chân kiềng” cân bằng trong BSC là bốn xương cá lớn gắn liền với xương sống chiến lược. Mô hình BSC cũng có thể sử dụng nó ở nhiều cấp độ khác nhau để dự đoán rủi ro hoặc giải quyết những vấn đề hướng đến mục tiêu chiến lược. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tham khảo thêm nhiều công cụ thực thi chiến lược khác hoặc tích hợp biểu đồ này trong chính công cụ thực thi chiến lược đang được vận hành tại doanh nghiệp của mình.

“Để biểu đồ xương cá trở thành công cụ “sắc bén” hỗ trợ doanh nghiệp thì nó cần kết hợp với các công cụ thực thi chiến lược khác. TOPPION đã thành công tích hợp vào phần mềm BSC/KPI để vẽ biểu đồ cây xương cá. Để được tư vấn chi tiết hơn, vui lòng liên hệ hotline 0945 00 1955.”